非正常情况是指:

• 航空公司的任何晚点航班
• 航空运输票据出现差错
• 任何影响航空运输服务质量的情况

航空公司工作人员应尽量避免以上情况发生

不可抗情况

不可抗力情况包括:

• 天气原因
• 空中交通管制
• 罢工，暴动，公共混乱, 禁运, 敌对行动, 违反公共秩序
• 国家之间外交冲突
• 技术原因
• 其他影响航空运输安全的情况

航空公司有权在不通知旅客的情况下取消或延误航班以及取消旅客的订票记录

如发生不可抗力情况导致航班被取消或航空公司未能在合理时间内执行航班或未能按旅客的订票为其进行正常服务或未能在经停站或目的站正常停靠或在一本票的情况下导致旅客未能及时搭乘联程航班，航空公司必须按照旅客选择提供如下解决方案：

• 给旅客签转到本公司其他相同目的站的航班（按同等舱位签转）
• 给旅客签转到本公司联程转机航班最终目的站相同的航班或签转到其他航空公司目的站相同的航班
• 或更改旅客的交通方式到达目的站
• 按照客票规定为旅客全价退票

需要为旅客签转机票时不应由旅客承担额外的差价部分，签转后新的机票和行李费低于旅客原本的机票和行李费差价部分航空公司应全价退还旅客 由于其他航空公司航班不正常导致旅客未能及时搭乘本航空公司的航班，航空公司不予承担任何责任

计划性航班不正常

航空公司有权利更改航班出发时间，此类情况应及时告知旅客

航空公司有权利更换机型，此类情况无需告知旅客

航空公司工作人员应尽量避免航班不正点情况发生

如果确定航班不正常情况即将发生，航空公司应当及时向旅客通报航班预计起飞时间和延误原因等信息。

航班取消

因航空公司自身原因航班取消，所需要的措施如下：

• 通知旅客
• 在航班还有余票的情况下，帮助旅客改签至本公司早于或晚于取消航班日期相临近的航班。
• 将旅客改签至其他航空公司的航班（特别要注意VIP旅客、公务舱、超经济舱旅客、转机旅客及残疾旅客）
• 采用路上交通的方式将取消航班上的旅客运送至目的地
• 在取消航班的机票上做标记并告知旅客可以在其购票处办理全额退票手续

对拒绝乘坐本航空公司其他航班、其他航空公司航班，同时也不接受其他运输方式的旅客，航空公司将对其机票进行全额退款

航班延误

航班延误，即飞机不能按照计划的时间准时起飞。造成航班延误的原因有：

• 机械故障
• 出发机场/到达机场/经停机场天气原因

如果在飞机计划出港之前4个小时（及以上）就确定航班延误，需提前通知旅客

计划性更改航班时刻

计划性更改航班时刻 – 航班时刻的计划性变更信息，包括起飞时间的提前或推后，需要在不晚于航班计划起飞前48小时公布

在如下情况下，旅客持有已购买的机票有可能无法乘坐航班：

• 飞机型号或者座位布局发生变更
• 航班兼并
• 航班客票超售
• 飞机最大商务载重量减少

如果因为更换了小型飞机导致旅客无法乘机，航空公司应按照规定为旅客提供改签服务

如果航空公司无法按照旅客原有的舱位进行改签，则需按照非自愿升舱/降舱的相关规定对旅客提供服务

关于飞机型号的更换，航空公司需在办理值机手续时告知旅客

航班备降

航班备降指的是因为机械故障、天气、政治或其他原因，飞机降落至非计划的其他机场

因补充燃油而进行的技术性降落不属于航班备降

在非正常航班情况下给旅客提供的信息服务

在航空公司运输条件发生改变，关于造成不正常航班的原因、航班预计起飞/降落时间以及其他跟本航班相关的信息应在机场信息系统循环播放（屏幕或者广播）

若航班起飞/降落时间延误预计超过20分钟，航空公司需告知旅客相关信息

航空公司代办或航空公司代理服务公司应向旅客提供及时且准确的信息服务

禁止向旅客提供不准确或者自相矛盾的信息

非正常航班情况下航空公司旅客地面服务仅针对持有航空公司有效机票并

已确认预订的旅客，同时公司也将会为未确认预订但已经收入值机系统的旅客提供服务。

按照机票上的航线，将旅客运送至目的站，标志着航空公司旅客服务的终止

。

航空公司应向旅客提供如下免费服务：

• 向携带7岁以下儿童的旅客提供母子室
• 当航班延误超过两个小时，需给旅客提供两次打电话或发送两封电子邮件的通讯服务
• 航班延误超过两个小时以上，为旅客提供冷饮
• 航班延误超过四个小时为旅客提供热食，白天每6个小时提供一次热食，夜间每8个小时提供一次热食
• 航班延误白天超过8个小时或夜间超过6个小时，为旅客提供住宿
• 在提供免费住宿的同时，需为旅客安排往返机场酒店间的免费交通
• 安排行李保存

*夜间是从22：00到第二天早晨06：00。

对于中转区的旅客，若其持有航空公司下程机票，因为航空公司的原因发生航班延误或无法赶上联程航班，航空公司需对其提供相关服务。

提供母子休息室

如果母子休息室地处出发机场或经停机场航站内，无论航班晚点多长时间，需立即向携带不满7岁儿童的旅客提供

如果出发机场或机场内部没有母子休息室，当航班延误超过四个小时以上，需向携带不满7岁儿童的旅客提供机场附近的酒店

提供通讯服务

由于恶劣天气、机械故障以及其他原因造成航班延误、取消等不正常情况，当旅客等待时间超过两个小时，航空公司需向旅客

提供打两个电话或者发送两封电子邮件的通讯服务

提供餐食

在航班非正常情况发生的情况下，航空公司代表或代理服务公司需向旅客提供以

下服务:

• 延误超过两个小时，提供冷饮
• 航班延误超过四个小时为旅客提供热食，白天每6个小时提供一次热食，夜间每8个小时提供一次热食

延误餐食可以按照下列情况安排:

• 直接发放延误航班上的餐食及饮料（注意餐食的保质期）
• 从机场配餐公司车间订餐
• 机场咖啡厅及餐厅

旅客餐食（早餐、午餐、晚餐）的提供根据当日的时间确定。

酒店住宿服务

如果航班延误时间白天超过8小时，夜间超过6小时，航空公司需向旅客提供酒店住宿。以下旅客具有优先被服务权：

• 携带不满五岁儿童的旅客
• 残疾旅客、参加过伟大的卫国战争的老兵
• 孕妇及年龄较大的旅客（年满75周岁及以上）
• VIP旅客及公务舱旅客

如果航空公司提供的酒店步行无法到达，则航空公司须向旅客提供往返机场和酒店的免费交

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